Doet AH aan profiling?

Bij de zelfscankassa van Albert Heijn is het voor de vijfde keer raak sinds corona uitbrak. Op het display verschijnt een melding dat ik moet wachten op een medewerker. Kort daarna staat er iemand naast mij: tassencontrole. Er is niets aan de hand, maar ik voel mij ongemakkelijk. Want hoe komt het dat ik er zo vaak wordt uitgepikt?

‘Ik’ is hier misschien te persoonlijk opgevat. Het is logisch dat er af en toe controles zijn. Waarschijnlijk verschijnen die meldingen willekeurig om de zoveel klanten en dan is deze frequentie gewoon toeval. Alleen … is dat wel zo?

Bij de tweede keer vertel ik de medewerkster dat het opmerkelijk wordt. Het is een vaste medewerkster, afkomstig uit Oost-Europa. Volgens haar ligt het ‘aan het systeem’. Oei. Zo’n standaardreden, uit de mond van iemand uit een voormalige communistische regio. Daar krijg ik acuut onaangename associaties bij.

Bovendien bestaat er niet zoiets als een neutraal systeem. Achter elk systeem gaan algoritmes schuil die door mensen van vlees en bloed ontwikkeld zijn. Dus welke criteria zijn er van hogerhand ingevoerd? Zij wijst op het toeval van een selectie ‘at random’.

Bij de derde keer vertelt een andere medewerkster dat het kan liggen aan mijn bonuskaart. Heb ik daar iets aan gekoppeld? Jawel, een Air Miles kaart. Zij raadt aan om een nieuwe bonuskaart te gebruiken, omdat er soms problemen zijn wanneer er airmiles gekoppeld zijn. Hier wacht ik nog even mee. Thuis check ik eerst wat Albert Heijn weet over mij. Voornaam, e-mailadres en woonadres. Dat is alles wat mijn klant‘profiel’ op internet laat zien.

Bij de vierde keer ben ik het zat en doe ik mijn beklag bij de servicebalie. Een medewerkster geeft mij het telefoonnummer van de filiaalmanager. Wanneer ik hem bel, weet hij niet hoe snel hij mij moet doorverbinden met een kassamedewerker. Deze medewerker vertelt na enig aandringen dat iemand vaker kan worden geselecteerd in geval van een eerdere ‘foutieve controle’. Hm, nu wordt het interessant. Ik heb nooit een ‘foutieve controle’ gehad. Bij mijn weten, althans.

Volgens diverse winkelmedewerkers kunnen zij niets doen om het probleem te verhelpen. Daarvoor moet ik contact opnemen met de klantenservice van Albert Heijn. Ik vraag aan enkele kennissen of zij regelmatig controle krijgen. Dat blijkt niet het geval. Enkele dagen verstrijken en prompt krijg ik bij het eerstvolgende winkelbezoek wéér controle!

Na die vijfde keer bel ik alsnog met de klantenservice van Albert Heijn. De medewerkster hoort mij aan en wijst eveneens op de willekeur van het systeem. Volgens haar kan niemand in de winkel via mijn bonuskaart mijn gegevens zien. En de zelfscankassa kan dat evenmin.

Nu is er één probleem: dit geloof ik niet meer. Ik denk dat Albert Heijn aan ‘profiling’ doet en mijn straat te min vindt. Zo ver is het nu dus al gekomen.

Of zou het toch aan die gekoppelde Air Miles kaart liggen? (Maar als dat een algemeen bekend probleem is, waarom lossen ze het dan niet op? En waarom krijg ik regelmatig de standaardvraag of ik airmiles wil verzilveren, waarna ik op ‘Ja’ klik en dan lees dat er onvoldoende saldo is? Volgens de kassamedewerker is dat ‘normaal’ in het systeem. Hier kunnen de winkelmedewerkers ook niets aan veranderen.)

Of zou ik te veel ‘ongebruikelijke’ bewegingen maken bij de zelfscankassa? Zoals: een lege tas uit een lege tas halen. Of: de bonuskaart uit mijn portemonnee vissen en daarna diezelfde portemonnee in mijn jaszak stoppen. Of, nog gekker: met een struikje broccoli naar de weegschaal lopen voor een prijskaartje met een streepjescode. Camera’s registreren tenslotte alles. Hoeveel ‘unauthorised movements’ zou je mogen maken bij de zelfscankassa voordat je als ‘suspect object’ wordt aangemerkt?

Echt, na vijf meldingen ga je de raarste dingen verzinnen. Maar ik heb inmiddels wel van de klantenservice begrepen dat de winkelmanager de ‘strengheid’ van het controlesysteem zelf kan instellen.

Sta je samen sterker?

De afgelopen week raakte ik een beetje uit balans. Het had te maken met langs elkaar heen praten. Met weinig inlevingsvermogen; vermoedelijk door desinteresse voor de persoon zelf. Zoiets schuurt. Het betrof mensen met wie ik een goede verstandhouding wil hebben, hoewel ze geen grote rol in mijn leven spelen. Er stond wel iets positiefs tegenover, maar het negatieve gaf de doorslag.

In de documentaire Zweden doen het anders zag ik dat Zweden gereserveerder zijn dan wij. Daar is weinig voor nodig, want Nederlanders gedragen zich tamelijk vrij. Ik begreep dat Zweden zich al jong onafhankelijk opstellen. Ze doppen hun eigen boontjes en kunnen zich kennelijk zonder anderen goed redden. In hun eentje ingesneeuwd in een afgelegen blokhut vermaken ze zich wel. Dat werk. Misschien hebben ze daar minder ‘huidhonger’ (het nieuwe modewoord). Dan is de mate daarvan deels aangeleerd en cultureel bepaald.

Met zijn tweeën sta je steviger dan alleen, dat is bij ons het idee. Leef je samen met een zielsverwant, dan is je basis zo stabiel, dat vrijwel niets of niemand je nog uit balans brengt. (Behalve natuurlijk die zielsverwant zelf.) In goed gezelschap verwerk je tegenslagen sneller. Ik ben benieuwd hoe zielsverwantschap past binnen het Zweedse model.

Persoonlijk ben ik selectief gereserveerd. Soms denk ik: ‘Ik kan er wel over praten, maar uiteindelijk moet ik het toch zelf oplossen.’ Bij de meeste mensen, echter, komt het hier op neer: ‘Ik kan er wel met jou over praten, maar het enige wat jij gaat doen, is mijn probleem gebruiken als kapstok voor je eigen verhaal. Dus laat dan maar.’

Waarschijnlijk kan ik het heel goed uithouden in Zweden.

Een kleine beschouwing op de verhuizing

‘Het leven is risico’, zegt ze. ‘De mate waarin je leeft, is afhankelijk van de mate waarin je riskeert.’ (Liftende moeder van Pippa Bacca, Volkskrant magazine 30 mei 2020.)

Waar begin je aan, wanneer je als 52-jarige verhuist naar een plaats 100 kilometer verderop? Vandaag precies vijf jaar geleden verhuisde ik vanuit het centrum van Leiden naar de rand van een dorp bij Arnhem. Talloze malen is mij gevraagd naar de reden. Kende ik daar al mensen, was het voor de liefde, had ik hier al werk?

Zelf had ik vooraf een aantal vage verwachtingen en slechts één concrete. Ik ging hier rust en ruimte vinden in de natuurlijke omgeving. Dat was wat ik in de Randstad steeds meer miste. En zo is het ook gegaan. Ik heb slechts vage verwachtingen van wat de toekomst brengen zal. Leven is namelijk risico nemen, dat weet iedere reiziger.

(Op de foto Ierland, waar ik in 2014 het besluit nam voor deze verhuizing.)

Ruim zicht boven op de stuwwal

Overzicht. Daar hou ik van. En van ruim zicht. Uitzicht. Inzicht.

Duidelijkheid en helderheid. Weten waar ik aan toe ben.

Vergezicht.

De zaak in de hand hebben. Er boven staan. Het voor zijn.

Niet te verwarren met verlangen naar controle. Dat is wat anders.

Luciditeit. Dat specifieke moment waarop het Raam Open gaat.

Laat mij maar lekker boven op de stuwwal staan.

Hou dat ongevraagde advies maar

Een van de vrijwilligers voor werkzoekenden twijfelt al jaren welke kant zij op wil met haar carrière. Het lijkt voortdurend alsof zij om advies verlegen zit door de weifelende manier waarop zij praat. Dus is er altijd wel iemand die haar voorziet van goedbedoelde raad. Alleen dat is niet de bedoeling. ‘Advies is als een klap in mijn gezicht’. Zo ervaart zij dat. Ze beseft nauwelijks hoezeer haar houding bij anderen de behoefte oproept om advies te geven.

Ongevraagd advies geven is een riskante bezigheid. Toegegeven; ik maak mij er soms ook schuldig aan. Het wordt je vaak niet in dank afgenomen. Op de ontvanger komt het namelijk al gauw dominant, betuttelend en bemoeizuchtig over.

Zelf zit ik evenmin te wachten op ongevraagd advies. Toch denken anderen kennelijk dat ik daar behoefte aan heb. Een goede verstaander zou aan mijn toon of vertelstijl best kunnen afleiden dat advies onwenselijk is. Dan wil ik slechts mijn verhaal kwijt, meer niet. Maar veel raadgevers beginnen eerder met praten dan met luisteren, vandaar.

Ben jij ook zo iemand die ongevraagd advies wil geven? Vraag jezelf dan eerst af waarom je dat wil. Want wat zijn je achterliggende beweeg-redenen? Wil je de ander werkelijk helpen? Of wil je jezelf bewijzen? Wil je de ander afhankelijk maken? Voel je je soms superieur? Zie je de ander wel staan? Misschien wil je die ander vooral corrigeren op basis van je eigen normen en waarden. Deze zouden weleens kunnen afwijken van wat de adviesontvanger belangrijk vindt.

En als je beslist advies wil geven, vraag jezelf dan ook eerst af of je goed hebt geluisterd naar de ander. Klopt het wat je denkt dat je begrepen hebt? Verifieer dit gewoon. Want voordat je het weet, ontstaat er een misverstand.

En als je dan toch per sé advies moet geven, weet dan dat de ander volledig vrij is om het advies naast zich neer te leggen. Want die ander heeft helemaal niet om jouw advies gevraagd. En het gaat tenslotte om zijn of haar eigen leven.

Voor de goede orde: ik heb niemand gedwongen om tot hier te lezen. Daarom volgt hier mijn welgemeende raad over advies geven. 😉

Wees oprecht belangstellend. Luister. Leef je in. Begin niet gelijk over jezelf. (Nee, ook niet met voorbeelden uit je eigen leven.) Toon begrip en vel geen oordeel. En tot besluit: check of de ander advies wenst. Dan help je iemand echt.

Aan de rand van de afgrond

Oh, ik weet maar al te goed hoe zij zich voelen: de ondernemers, de zzp’ers, de vermeende vaste krachten en de flexwerkers. Met alle onzekerheid van de coronacrisis komt de ugly truth vanzelf tevoorschijn. Namelijk dat er geen zekerheden zijn. Al onze plannen en verworvenheden zijn gebaseerd op drijfzand. Het kan altijd zomaar afgelopen zijn. En dan? Hoe moet het dan verder met het huis en de hypotheek en de auto en de ziektekosten-verzekering?

Ik ken het gevoel en ik weet wat er ’s nachts door hun hoofden spookt. Ik heb vergelijkbare dingen gedroomd. De eerste keren waren het hevigst. Dan ben je er nog niet op voorbereid en ontwaak je met klam angstzweet.

Het was na de fusie en bedrijfsverhuizing in 1995. Toen kwamen ze. Want ik vertrok en ik verloor daarmee al mijn ‘zekerheden’. Terwijl ik net drie jaar eerder een appartement had gekocht. Die beklemmende nachtmerrie-achtige duistere doembeelden. Als ware het visioenen, voorspellers van de toekomst.

Ik kon letterlijk voelen hoe ik daar hing en mij vastklampte, aan de rand van de afgrond. De scherpe rotspunten deden zeer aan mijn handen en mijn voeten vonden geen houvast.

Zou het lukken om terug te komen in mijn oude metier, of had ik definitief mijn toekomst vergooid? De kans op succes was gering, dat wist ik. Ik deed het in het volle besef dat het mis kon gaan. Maar ik kon niet anders, zo ervoer ik dat toen.

Diezelfde nachtmerrieachtige beelden kwamen terug in 2006, bij de reorganisatie. En weer, in 2009. En opnieuw, in 2016, toen bleek dat ik geen enkele uitkering meer kreeg. Maar tegen die tijd was ik er al aan gewend. De spookachtige taferelen keerden terug als oude bekenden.

Heel even verschenen ze ook aan het begin van de coronacrisis, in maart 2020. Of eigenlijk waren de beelden anders, deze keer. Ik zag voor me wat er gebeurt als er geen enkele bescherming meer is. Met de ramen aan gruzelementen en het huis ten prooi aan plunderingen. En ik zag hoe de situatie verandert zodra er geen geld meer uit de muur komt, of dat het waardeloos wordt, zoals jaren geleden in Venezuela. Hoe moet je dan aan eten komen, terwijl de mensen om je heen in paniek raken, de sfeer steeds grimmiger wordt en de totale chaos losbarst?

Rustig blijven adem halen. Je hebt je verstand nog.

Onze behoefte aan houvast

‘Konden we maar alvast zien hoe de situatie is over twee maanden.’, verzucht mijn buurvrouw. Ze wordt als zelfstandig onderneemster flink getroffen door de coronacrisis.

In onzekere tijden zoeken veel mensen naar houvast buiten zichzelf. Ik ook. Daarom zoek ik voortdurend naar duiding van het nieuws. Toch blijft de toekomst altijd ongewis. En wijze lessen uit het verleden raken snel in vergetelheid.

Houvast zit vooral in jezelf.