Doet AH aan profiling?

Bij de zelfscankassa van Albert Heijn is het voor de vijfde keer raak sinds corona uitbrak. Op het display verschijnt een melding dat ik moet wachten op een medewerker. Kort daarna staat er iemand naast mij: tassencontrole. Er is niets aan de hand, maar ik voel mij ongemakkelijk. Want hoe komt het dat ik er zo vaak wordt uitgepikt?

‘Ik’ is hier misschien te persoonlijk opgevat. Het is logisch dat er af en toe controles zijn. Waarschijnlijk verschijnen die meldingen willekeurig om de zoveel klanten en dan is deze frequentie gewoon toeval. Alleen … is dat wel zo?

Bij de tweede keer vertel ik de medewerkster dat het opmerkelijk wordt. Het is een vaste medewerkster, afkomstig uit Oost-Europa. Volgens haar ligt het ‘aan het systeem’. Oei. Zo’n standaardreden, uit de mond van iemand uit een voormalige communistische regio. Daar krijg ik acuut onaangename associaties bij.

Bovendien bestaat er niet zoiets als een neutraal systeem. Achter elk systeem gaan algoritmes schuil die door mensen van vlees en bloed ontwikkeld zijn. Dus welke criteria zijn er van hogerhand ingevoerd? Zij wijst op het toeval van een selectie ‘at random’.

Bij de derde keer vertelt een andere medewerkster dat het kan liggen aan mijn bonuskaart. Heb ik daar iets aan gekoppeld? Jawel, een Air Miles kaart. Zij raadt aan om een nieuwe bonuskaart te gebruiken, omdat er soms problemen zijn wanneer er airmiles gekoppeld zijn. Hier wacht ik nog even mee. Thuis check ik eerst wat Albert Heijn weet over mij. Voornaam, e-mailadres en woonadres. Dat is alles wat mijn klant‘profiel’ op internet laat zien.

Bij de vierde keer ben ik het zat en doe ik mijn beklag bij de servicebalie. Een medewerkster geeft mij het telefoonnummer van de filiaalmanager. Wanneer ik hem bel, weet hij niet hoe snel hij mij moet doorverbinden met een kassamedewerker. Deze medewerker vertelt na enig aandringen dat iemand vaker kan worden geselecteerd in geval van een eerdere ‘foutieve controle’. Hm, nu wordt het interessant. Ik heb nooit een ‘foutieve controle’ gehad. Bij mijn weten, althans.

Volgens diverse winkelmedewerkers kunnen zij niets doen om het probleem te verhelpen. Daarvoor moet ik contact opnemen met de klantenservice van Albert Heijn. Ik vraag aan enkele kennissen of zij regelmatig controle krijgen. Dat blijkt niet het geval. Enkele dagen verstrijken en prompt krijg ik bij het eerstvolgende winkelbezoek wéér controle!

Na die vijfde keer bel ik alsnog met de klantenservice van Albert Heijn. De medewerkster hoort mij aan en wijst eveneens op de willekeur van het systeem. Volgens haar kan niemand in de winkel via mijn bonuskaart mijn gegevens zien. En de zelfscankassa kan dat evenmin.

Nu is er één probleem: dit geloof ik niet meer. Ik denk dat Albert Heijn aan ‘profiling’ doet en mijn straat te min vindt. Zo ver is het nu dus al gekomen.

Of zou het toch aan die gekoppelde Air Miles kaart liggen? (Maar als dat een algemeen bekend probleem is, waarom lossen ze het dan niet op? En waarom krijg ik regelmatig de standaardvraag of ik airmiles wil verzilveren, waarna ik op ‘Ja’ klik en dan lees dat er onvoldoende saldo is? Volgens de kassamedewerker is dat ‘normaal’ in het systeem. Hier kunnen de winkelmedewerkers ook niets aan veranderen.)

Of zou ik te veel ‘ongebruikelijke’ bewegingen maken bij de zelfscankassa? Zoals: een lege tas uit een lege tas halen. Of: de bonuskaart uit mijn portemonnee vissen en daarna diezelfde portemonnee in mijn jaszak stoppen. Of, nog gekker: met een struikje broccoli naar de weegschaal lopen voor een prijskaartje met een streepjescode. Camera’s registreren tenslotte alles. Hoeveel ‘unauthorised movements’ zou je mogen maken bij de zelfscankassa voordat je als ‘suspect object’ wordt aangemerkt?

Echt, na vijf meldingen ga je de raarste dingen verzinnen. Maar ik heb inmiddels wel van de klantenservice begrepen dat de winkelmanager de ‘strengheid’ van het controlesysteem zelf kan instellen.

14 gedachtes over “Doet AH aan profiling?

  1. Knap irritant vind ik. Maak dan ook geen gebruik van de zelfscanners. Maar dan vind ik weer dat ik te vaak mijn pincode moet intoetsen. Daar zit een systeem in en dat wordt door de bank gehanteerd. Soms zijn die automatische apparaatjes net mensen 😁😁🍀

    1. Begrijp ik. Eerst wilde ik uit solidariteit met de caissières ook geen gebruik maken van die zelfscankassa’s, maar toen corona uitbrak werden de levende caissières er niet echt vrolijker op. Vandaar dat ik ben uitgeweken. Albert Heijn zou eens moeten weten.

  2. 5 keer is wel veel ja, ik heb het ook al een keer of 3 meegemaakt. Viel me wel op dat dit gebeurde toen ik er ‘lang’ over deed. Bonuskaart zoeken, een tijdje bezig met scannen, zoeken in de tas etc. Vond t behoorlijk onprettig, die controle omdat het ook extra tijd vraagt.

    1. Goed om te weten dat het jou ook is opgevallen dat je die controles kreeg toen je er wat langer over deed. Het zou mij niet verbazen als er een soort tijdslot in het systeem is ingebouwd.

  3. petra1945

    Ik heb nog nooit zelfscan gedaan… ik weiger het. Slecht voor de werkgelegenheid van de caissières, zeg maar. En ik betaal CASH, wil al die supermarkt-bedragen niet op mijn bankrekening zien. En ik heb een anonieme bonuskaart, meerdere zelfs. Ben ik nu paranoide?

  4. Bon

    Ik heb dit al eerder gelezen op iemand zijn blog en daar bleek het dat de extra controles gebeurd als je bij verschillende ah winkels winkelt. Die persoon had hier ook over geklaagd en hij kreeg het antwoord dat dat kwam omdat hij bij verschillende ah boodschappen deed. Dit vindt ah verdacht, dat doen winkeldieven nml. ook.

    1. Dit is inderdaad nog een mogelijke reden, waar meerdere mensen op wezen. Als dit klopt, dan blijkt wel hoezeer AH worstelt met zijn eigen systeem. Er moet een vorm van controle zijn, maar welke criteria hanteer je als die controle door camera’s in plaats van mensen wordt uitgevoerd? Ik weet zeker dat hier een heel beleid en een ICT-verhaal achter zit.

  5. Vijf keer kan geen toeval zijn. Ik word vrijwel altijd gecontroleerd als ik een voetbalstadion in ga. Degene met wie ik meega meestal niet. Ik ben daar wel trots op, kennelijk zien ze gevaar in mij. 😉

    1. Ja, jij doet natuurlijk wel alsof je een brave huisvader bent, maar ondertussen … Je weet tenslotte maar nooit. 😉
      Ik heb nu echt de neiging om bij het eerstvolgende winkelbezoek uitgebreid naar alle camera’s te zwaaien. ‘Joehoe, hier ben ik hoor!’

  6. Persoonlijk gaf ik jaren geleden al mijn Delhaize bonuskaart op omdat ik eigenlijk niet wil dat zij weten wat ik allemaal koop. Dergelijke controle maakte ik wel nog niet mee. Vervelend.

Reageren mag

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.